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關于有線發展的幾個轉變點
2019-04-15

  圍繞有線發展的話題,總有一種背腹受敵的感覺。外部競爭自不必說,內部的否定更是不絕于耳。有人在感嘆缺乏頂層設計,而仰天長嘆之時,卻不得不面對眼前的生存問題。大變革往往帶來未知的沖擊,吶喊不僅需要音量,更需要膽量,更需要腳踏實地的丈量。每每看到義憤填膺的文字,聽到陣陣大談特談的聲音,腦海里總會浮現一句老話,那就是“不以結婚為目的的談戀愛都是耍流氓!”
  言歸正傳,有線在當前體制機制下,循序漸進式的轉變,穩中求進,細節處優化更迭,或者說切實的改善,也許才是可行之策。略表幾點,拋磚引玉。
  1.現金流。企業報表一般三張,資產負債表、利潤表、現金流量表。一般我們都聚焦于收入和利潤,現金流較少考量。殊不知,現金流是血液,現金流量表反映的是造血能力。簡而言之,產品賣了再多的錢,收不回來,只是賬面上的數字,各項支出做不了,血流干了沒法活。
  2.任務指標。每年的工作主題、工作任務有不少,但除了收入、利潤和用戶等,其他基本都停留在定性上,大多不符合SMART原則,至少是量化,因此需要做出改變。如要發展智慧社區,就明確出要發展多少個;智慧黨建,就要發展多少個社區等,以此類推。目標明確、心中有數。否則不免會出現自然生長,始終不見起色的情況,這點于新業務來說尤為重要。
  3.網格算細賬。對于實施網格化精益管理的地方來說,多以經營指標來衡量網格的經營業績。其實,對應進入這樣一個階段,即便不是考核,也應當做獨立核算,做細分能力評估,如盈利情況、成本控制、外包費用、區域掌控力等。指標可以傾向于考核人均類型,如人均創收、人均創利、人均成本費用、人均效能提升等。績效這個指揮棒終究為的是更為公正合理的評價,豎起標桿,或是有針對性的發現短板,進而謀求效能提升。直接將業績指標與所能支配的資源配比打包,不失為一種好方法。
  4.內容清洗。各地都在發展高清雙向用戶,都在積極打造交互平臺的豐富性和可用性。但于內容來說,現狀更多的是在建土房而不是搞民宿。做加法的多,做減法的卻少之又少,只能上不能下。眼花繚亂難阻許多點播率極低的尷尬存在。現在早已不是內容堆積的階段,動輒宣揚幾萬小時的節目,看似很美,實則也僅此而已,或許更多了幾分可笑之處。生硬的遙控器,不那么流暢的搜索,用戶的選擇成本被人為提高,試問用戶在海報列表面前,能翻5頁、10頁?然后呢,也許就沒有然后了,后面的幾乎成了僵尸。內容在于重構精編,做個吃。
  5.老年用戶。以前說過用戶反哺的問題,作為最忠實的一批用戶,老年用戶著實沒有受到應有的關愛,甚至慘遭蹂躪。現實是多少老年用戶保持隱忍或者被兒女策反。遙控器需要大字碼的,UI界面也許只需要個直播,頻道號能不能始終如一,這些是最基本的。說白了,大多數就是想簡單的看個電視,別折騰,別炫技。多一些的,如求醫問藥、文體娛樂、社交等等,老年人也需要過智慧生活,但這一切都要以體現基本的人性為先。此外,有統計數據顯示,全國超四成中老年用戶閱讀過虛假信息,那電視這個渠道應充分發揮其公信力,做個謠言終結者。
  6.服務細節。近兩年的再認識,那就是雖然三大運營商喊的各種服務口號,多數也僅是口號而已。也許孤陋寡聞,滿意之聲始終未聞,怨聲載道倒是比比皆是。有線的服務與之相比,總體上高出一個檔次,這個必須有信心。同樣,這個金子招牌不能丟,要筑牢,殘存的優勢。但這里要說的是細節,往往很多用戶不滿就來自于細節不當。比如安裝維修的響應、二次維修、入戶規范等,這些往往能更加影響用戶的認知,影響用戶的滿意度,很多時候,大事兒都干了,就差這一哆嗦了。
  7.以偏概全。任何時候都有特殊情況,問題永遠存在。然而現實是要防止極端問題普遍化的錯誤傾向。但凡個案出現,就大張旗鼓的拿出來說事。對將要做的事情,特別是改變慣性,嘗試創新突破的事情加以否定,亦或是直接扣個不接地氣的帽子。不可避免,如何曲線救國。這就需要兼收并蓄各種聲音,自上而下,自下而上,反復幾遍,上下齊心,決策。許多事情就在于信息的不對稱,進而產生很多矛盾,不得已而增加了溝通和管理成本,還取得不了好效果。
  8.工作質量。傳統總是以經營指標來作為業績的衡量標準,這無可厚非。但現代企業的管理,更需要在工作質量上下功夫,加強過程管控,評價和糾正完善。通過工作質量評價,為的是提升效能。工作質量也應盡可能量化,主觀客觀結合,但側重客觀。總體來說是公司制度流程的實施情況,局部來說又可以分為對內日常運營、工作規范,如會議、文件等,對外則與業務相結合,如重點項目的推進情況,服務質量等等,不能大而全,抓核心,動態調整。
  總之,從細節之處著筆,切實解決好一些問題,量變促進質變,有線在經營管理水平上才會真正提高!

(中廣互聯專欄作者 孫曉龍)

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